悪質クレーム対策の公式ガイドラインの必要性

9月4日付け東京新聞に、流通業など一般社員で作る産業別労働組合「UAゼンセン」が、現場で働く組合員による一年間の議論を経て、悪質クレーム対策のガイドラインをまとめた旨の記事が載っていました。

悪質クレームとは、「土下座しろ」「こんな店員はクビにしろ」、「社長の名前で謝罪文を出せ」といった言動や、長時間の拘束、誠意ある対応後の嫌がらせ、ネットへの誹謗中傷の書き込みなど、社会通念を超えた自己主張の言動を指します。一部は犯罪に該当する可能性もあります。

同組合は、この問題の本質を次のように説明しています。「流通産業で働く仲間は、『悪質クレーマー』と直接対峙しており、場合によっては、大きなストレスを抱え、心身に負担がかかっています。また、『悪質クレーム』に対する対応には企業ごとに違いがあり、消費者への過度な対応により、誤った消費者意識をつくりあげるケースも生じています。」

その通りだと思います。安心して働ける就業環境の提供は経営者や管理者の責務です。また。多様な労働者の多様な働き方を必要とするこれからの日本の社会では、価値を生まない労働を極力排除し、従業員のストレスも減らして、丈夫で長持ちする働き方を追求しなければなりません。

しかし、悪質クレームは、店員が言い返せないのをよいことに、自分の優位性を強調する未熟な行為ですから、害意を証明するのが難しく、ああいえばこういうの繰り返しになるので、事業者も対応に苦慮します。パワハラも当初は「受け止め方の個人差」と語られましたが、厚生労働省が「職場のいじめ・嫌がらせ問題に関する円卓会議ワーキング・グループ」を設置し、考え方を公表したことから、実質的なコンセンサスが形成され、議論が進みました。

消費者保護とのバランスを危惧する声もあるでしょうが、限度を超えた特殊な行動の類型化はそれほど難しいと思えません。ここは、消費者庁や日本弁護士連合会が中心となって、悪質クレームの定義と対策の公式ガイドラインを発行してくださることを希望します。消費者に名を借りた加害行為を放置することは、社会の信用を失い、正当な消費者の活動を阻害しかねません。

この問題は、流通業の現場で働く方々の人権や個人の尊厳にかかわる問題ですから、早急の対応を是非お願いします。UAゼンセンの皆様も頑張って、有効なガイドラインを公表してください。期待しています。